中国社会科学院发布的《2015社会蓝皮书》指出，从目前的社会发展状况来看，我国仍处于快速的社会转型期，一方面，各种社会矛盾依然比较突出，部分群体的社会受挫感和相对剥夺感表现仍然比较强烈；另一方面，随着社会的发展，普通民众的政治参与意识和社会诉求增强，从这两方面综合来看，作为社会矛盾和冲突综合反映的群体性事件频发的趋势短期内仍然难以改观，也仍然会是影响社会稳定的重要因素。基层政府是预防和处置群体性事件的第一道防线，其危机公关能力的强弱与群体性事件的发生、发展、解决都有着密不可分的关系。
基层政府危机公关困境现状
虽然近几年随着政府执政能力和应急管理水平的提升，基层政府应对群体性事件的危机公关能力得到了长足发展，但是囿于基层政府本身的性质与职能，短时期内面临诸多困境的局面仍然难以打破。
1.自媒体时代对基层政府危机公关带来新的挑战，处理危机事件的难度增加。
随着网络通讯技术的发展，信息传播量、传播途径与日俱增。自媒体时代的到来使信息传播更具开放性，且信息传播不再受地域的限制，传播主体具有匿名性，传播的范围不断扩大，在这样的条件下想要控制全局更是难上加难，这就给基层政府危机公关带来了前所未有的挑战。一方面信息社会为人们带来了信息大餐，另一方面给谣言滋生、私媒传播提供土壤；政府如何使用信息传播沟通的渠道，使得“谣言止于智者”，将变得越来越重要。比如乌坎事件，事件发生后在网络引发大量的评论和跟帖，在之后形成了激烈的社会辩论，这种辩论直接引导了整个社会的舆论导向。另外自媒体传播的个性化表达方式，使公众在面对事件的过程中拥有自己的传播主动权和批评权，每一个人都可以自由评论，导致了政府单方面意见没有办法主导整个舆论的导向，也导致了政府在大量的信息面前失去控制舆论导向的主动权。这些情况充分表明自媒体的发展导致了信息传播的复杂性，给政府的危机公关增加了很大的难度。
2.基层政府的性质与职能决定了与公众之间的摩擦不断。
基层政府是执行上级政府下达的相关政策或措施的执行机构，也是群众利益诉求的第一道门槛。基层政府一方面要执行上级政府下达的命令，但同时还要面对群众的利益诉求，面临着双重压力，有的研究者称之为“压力型体制”，即“一级政治组织为了实现经济上的赶超，顺利完成上级下达的各种任务指标而采取的单一的量化管理模式和物化的考评体系。”（荣敬本，1998）从中我们可以看出，基层政府在很多方面都是受制于上级政府，基层政府将大部分精力集中于完成上级下达的各项任务指标，面对着群众的利益诉求往往有心无力，处于拖延状态，这必然激化群众与基层政府之间的利益矛盾，反而使基层政府自身的职能无法得以切实执行。
第一，基层政府是国家政策的终端执行者，直接与人民群众打交道，其行政管理活动会影响到每一位群众的切身利益，公共政策是以公共利益为宗旨，而公共利益并不是所有私人利益的简单相加，所以当某一项政策的出台或某一项行政活动的落实，作用于不同的利益群体，总会收到不同的效果，也就是说不同利益群体的反应是不一样的，他们发出不同的声音，基层政府总是疲于应付各种矛盾，难免顾此失彼。第二，基层政府结构与功能的相对薄弱导致其权力的有限性，所以在处理问题时，更多的是依靠宗族、关系、各种潜规则以及一些为数不多的权力去协调各方利益，因此问题解决起来相对来说比较迟缓，时效性差往往也给基层政府危机公关带来一些原本不必要的麻烦。
3.基层政府未能提供有效的利益诉求渠道。
“群众利益无小事”，可现今社会人民利益受侵害时，往往诉求无门，诉求渠道不畅通。这样造成了一些老百姓要选择极端的方式来表达自己的声音，为自身利益呐喊，这也正是造成群体性事件的根本原因。目前导致群体性事件的主要问题就是缺少有效的沟通渠道，官民对话渠道不畅通。群众也希望通过正规的渠道来找政府，但政府层级过多而且有时候相互推诿扯皮，最后群众不得不用一些极端的方式去诉求；另外信访系统本来可以是一个有效的沟通渠道，但在实际运行当中由于种种原因，现在这个渠道也梗阻不畅了。
现行的信访体制没有有效化解人民矛盾，有时候反而加深了矛盾。第一，我国的信访部门本身只是一个受理问题、协调处理、督察督办的一个部门，可是群众不是很理解，往往过高估计信访部门的能力，想通过信访部门来一次性解决他们的问题。第二，我们现行的信访体制环节过多，一个问题从受理到督查督办，往往需要很长时间，时效性差加剧了群众“官官相护”的错误思想。第三，现行的信访稳定考核评价机制使各级政府主官更多地出于个人政治前途的考虑，都比较重视信访问题的处理，一部分主要领导甚至不讲法律、不讲原则，只要求下级政府处理好上访事件，并不在乎他用什么办法，这就造成了两种后果。一方面，堵访、截访、压访的事件时有发生，特别是在上级领导搞基层调研时，更是花费大量人力、物力、财力来压制群众的上访；另一方面，在处理无理取闹的缠访闹访时，同样出于个人前途和政绩考虑，也往往会采取妥协的办法、满足其诉求来解决问题，而不从根本上去解决。本来是为了解决利益受损群众问题的信访体制，渐渐累积矛盾，反而成为影响社会长期和谐的不稳定因素之一。久而久之，形成了一个恶性循环，越来越多的群众在自身利益受到侵害时，不管有理无理、不管在不在政府的职权范围内，都会采取上访的方式解决问题，最后上访取代司法部门成为群众表达利益诉求的一个有效渠道。
4.基层政府回应性不足，常丢失现场第一原则。
大多数群体性事件的焦点在于民众希望能够得到一个满意的答复和得到政府的尊重，政府的处置行为和方式影响着民众对其印象的评判。群体性事件中，一些民众“闹事”本来就是为了争取舆论的关注，希望得到政府的重视，比如乌坎村事件中的民众打出了“拥护党中央”、“维护权益”的横幅，成了一些媒体所说的“只反地方，不反中央”的个案，这说明一些政府的行为确实损害了老百姓的利益，而且有关部门在群众利益受损后确实有意无意忽略，不敢直接面对问题和采取有效补救措施，致使最后演变为不可补救的恶性事件。有相当多的群体性事件，老百姓有组织地向政府请愿，被过度政治化解读，被当成影响稳定的恶性治安事件。而因为利益表达渠道的闭塞，民众通过集会游行的方式请愿，想要通过此方式直接与政府沟通，使得下情上传，而地方政府作为应对者，及时回应和快速反应才是首先应该做的，可是一些官员的做法却让人啼笑皆非，事前无法预防，事中无法处理，事后无法修复，成了典型的“三无”政府，极大程度损害了政府形象。如瓮安事件中，县委县政府面对上万的群众，不知所措，主要领导逃离现场，任由事态的发展。
5.基层政府处置群体性事件责任主体不明确，绩效考核体系也不够科学。
基层政府各部门横向上缺乏整合，这导致了部门间权限与职责的模糊，看似谁都负责，结果有可能导致集体不负责。部门间互相推诿扯皮，政府的形象受到损害，而这是政府在危机公关中不得不面对的一个现实障碍，反映了政府内部沟通协调不足、缺乏统一。当前政府绩效考评体系和奖惩机制也不够科学合理，事前预警并将群体性事件扼杀于萌芽状态，成绩貌似不明显，实质上却减轻了不必要的损失，但是得到的表扬和奖励反而不多。与此相对的是，花主要力气用于处置群体性事件，付出巨大代价将事件平息，得到的评价却很高，而政府危机公关的成本却上升了。这样的考核体系往往使得责任主体不明确，导致了责任缺失行为的发生，不利于政府危机公关的有序进行。在利益权衡之下，地方政府很有可能成为实现自我利益为主的“经济人”，意味着地方政府不会主动担负起责任，更不会主动回应，而是等到事态恶化后才去应对。
基层政府危机公关困境原因分析
1.危机公关主体意识淡薄。
由于群体性突发事件的不确定性、危害性、突发性，要求基层政府具备较高的危机公关意识。基层政府是危机公关的主体，机关单位公职人员的素质和工作方法决定着危机公关的效果。在群体性事件发生初期，基层政府往往意识不到事件会造成如此严重的影响，也往往没有给予及时回应。有些基层政府及官员不公开或伪公开，逃避和回避；有些官员忽视了自己应该承担的责任和义务，将原由归于当前体制环境不好，最后酿成危机事件；有些基层政府及官员不善于抢占舆论先机，他们缺乏对危机事件负责的态度，缺乏敏锐性及有效应对方式，最后错过最佳时机，将可控的事态演化为不可控的局面。还有一些基层政府及官员，忽略了对事件中遭受伤害的群众表达足够的人性关怀和同情，在过程中急着表达事件过程及政府处理成效，但常常急中生错。
2.公共权力运行的失范。
公共权力运行失范，是导致群体性事件频发的原因之一。改革开放以来，社会主义政治改革在不断深化，政治文明得到了较大发展。然而在某些方面，一些基层政府行政行为的步履还是跟不上民众的观念发展。一方面由于转型时期政治社会关系发生了改变，政府由管制型政府逐渐向公共服务型政府转变，随着公民维权意识的提高，越来越多的民众通过各种方式来表达自身权益。而一些政府滞后的职能和机构公职人员“人治”的方式没有及时转变，对公众还停留在权威型、管制型的管理方式上。部分公职人员官僚主义思想浓厚，在群体性突发事件的处理上，方式简单僵化，动辄以暴制暴，比如乌坎事件中，直接采用暴力的驱散和拘留措施，没有分清闹事与围观的群体和对象。一些官员甚至站到了既得利益者的一边，丢失了处置公正原则。这些行为一定程度上损害了公众利益，积累了一些干群矛盾，造成了政府公信力的下降，影响了政府形象的塑造。
3.官民关系紧张。
当前官民关系依旧处于“静态稳定”阶段，学者俞可平认为传统的社会“静态关系”阻碍了公民合理的自我利益诉求和表达，政府通常以“堵”为主要方式，压制和隐藏矛盾。近年来出现的少数干部截访现象、黑监狱事例，更是反映了官员在现行绩效考核体制、信访考核指标的压力下，屡屡做出违规执法和侵害群众权益的事情。而社会要进步和发展，群体性事件要得到良性治理，就必须保障公民自我表达的权利，并依据合理的诉求进行制度框架内的调整。以“疏”为主的工作方法有利于排解群众紧张、焦虑情绪，有助于社会压力的宣泄。
4.维稳方式与手段的异化。
“在稳定压倒一切”的思维定势下，一些地方政府维稳的手段和方式产生了异化。一方面出现了公民合法权益的表达被人为地与政府维稳对立起来，公民合理的正当利益诉求被人为地划为影响社会不稳定的因素，有些地方政府甚至公然以维稳的名义进行房屋强拆、土地征用、围追堵截上访者，更有甚者私设黑监狱进行人身限制和关押，当更多的利益受损，民众抱团公开争取利益时候，则通过治安管制等强压手段来压制，这些短视的行为表明一些基层政府依旧停留在人治的方式上，并未从群体性事件发生的根本原因上去思考、去应对，只是为图一时稳定而采取的治标不治本的行为。这种压迫民生、民权的行为不但危害司法的公正性和权威性，也损害了政府自身形象，为权力滥用滋生生长空间。另一方面，在媒体的多次公开报道和对弱势群体卑微地位的大肆渲染下，一些机构在面对利益受损者时变得异常小心，有时甚至违反原则。一些政府机构为了减少信访人越级上访、重复上访的行为，为了不发生群体性事件，也不管信访人的诉求是否符合政策法规，往往采取息事宁人的手段和方式，花钱买平安，并未从根本解决问题，仅仅是暂时缓和了矛盾。
5.缺乏有效利益表达渠道。
当制度化的表达渠道被人为堵塞或弃而不用，民众为了维护自身的合法权益，往往会以制度外甚至法律外的方式来实现自身利益诉求。群体性事件之所以屡禁不止，从深层次看，是由于社会底层的弱势群体利益受损而长期得不到解决，影响到生计问题，才不得不以理抗争。地方官员为政绩晋升，盲目热衷 GDP 指标，在企业改制问题、下岗失业问题、土地拆迁问题上积累了太多的民怨。而“一任领导一任思维，一方政绩”，前任留下的摊子，后任却往往不愿意收拾，于是民怨成了无人敢碰的“雷区”。利益表达渠道往往容易闭塞，当前能够代表老百姓反映正常利益的群众组织较少而且也不完善，通常是民众自发、临时组成的小团体，这种临时性团体的理性程度低，对政策方针的理解存在很多误区，所以往往导致群体性事件中的暴力违法行为。
结语
当前我们正处于社会转型期，各种社会矛盾错综复杂，而这正是诱发群体性事件的社会根源。对于政府而言，维护社会稳定是政府行使其职能的基本目标，只有稳定才能促进社会健康发展，但是政府在维稳管理当中还有很多不足，而政府管理不善是诱发群体性事件的政府治理根源。基层政府更是囿于自身性质及职能的不完善，所以在处理群体性事件当中所面临的困难会更加突出。当下，基层政府只能从自身出发，开展有效的危机公关，维护政府形象，提高政府威信，与群众形成良好的互通机制，才能有效预防和应对群体性事件。（刘士欣 作者单位：河南省周口市委党校）
“不融化”的钟薛高，又被“黑”了。
随后，“疑似副总裁侮辱女性”，“就那么贵你爱吃不吃”，“虚假广告被处罚”……等黑历史又被翻了出来，还被贴上了“雪糕刺客”标签。
大叔做个复盘吧，谈3点：
1、钟薛高的危机公关，成功了吗？
2、钟薛高咋这么招黑呢？
3、此事对企业危机应对有何教训？
1 钟薛高的危机公关，成功了吗？
大叔先说结论：合格吧，守住了底线。
先简单说下背景。
6月25日，一位叫做“奶茶是个绿茶”的网友在小红书发了一个帖子（划重点，下面要考试），在室温31℃左右放置1小时后，钟薛高海盐椰椰口味雪糕，竟然没有“完全融化”。
这个帖子的相关“实验”内容，却在7月2日突然成为微博热搜，是因为一个叫“京城红某人”微博主。
这个博主在7月1日12点06分把小红书这篇“实验”搬运到了微博上。
随后，一发不可收拾！
在微博上，#钟薛高31度室温下放1小时不化#相关话题的阅读量，已接近10亿次。
为什么此事会引发舆论热议呢？大叔认为有3点：
1、钟薛高的“贵”始终是一个吐槽点。 所谓“招黑”体质，去年那波“爱买不买”也是这个问题。尤其是在“上亿网友守护雪莲”这样的大背景之下，更招黑了。
2、钟薛高在夏季来临前，投放了大量电梯广告。 无限放大了自己与其他雪糕的“区隔”，也给危机爆发留足了空间。
3、“真材实料”是钟薛高强调的核心卖点，也是支撑“贵”的原因。 但“不融化实验”仿佛撕掉了钟薛高“真材实料”的“假象”，原来是添加剂（增稠剂）放多了。
钟薛高官方回应，一共两次，第一次是客服（再划个重点），第二次是官方回应。
7月2日18点44分，澎湃新闻发布了一条此事的短视频报道，钟薛高客服首次回应此事：
海盐椰椰口味雪糕主要成分是牛奶、稀奶油、椰浆等，部分原料当中有少量的水，其他没有添加任何饮用水，为了保持形态，融化之后会呈黏稠状的状态，不会完全散开像水一样的。为了提高雪糕的黏稠度，从而改变雪糕的一个物理形状，我们会添加比较少量的卡拉胶，瓜尔胶等成分。
7月2日21点26分，钟薛高官方通过微博正式回应此事，核心4点：
1、并不存在不融化的雪糕，但融化不等于变成一滩水。（一上来先对事件做了定性）
2、融化呈粘稠状时因为产品固形物含量40%左右，配方未额外添加饮用水。（给出原因，重点强调了自己没加水）
3、为保持良好风味和形态，产品仅使用极少量食品乳化增稠剂，严格按照国家相关标准添加。（承认有增稠剂，但与客服的回应相比，使用了“极少量”的定语，但并没有量化具体是多少量。）
4、关于此问题，已经有媒体及平台跟进辟谣，分别是《解放日报》旗下的“上海网络辟谣”和中国安全食品网。（搬出来权威媒体，中国安全食品网算是食品安全行业的官方媒体，背书价值很大，而“上海网络辟谣”这个名字，也很好用，已经辟谣了嘛）
这个声明呢，大叔认为写得逻辑不错，基本及格，如果非要挑毛病，提2点：
1、“极少量”略显不严谨。
既然你要证明你符合“食品安全”要求，那就要严谨对待，不能从“少量”升级到“极少量”就完事了，因为添加剂本身可能是合规的，但如果添加的剂量过大，
2、拿“中国安全食品网”来背书，看似很成功，但细节做得不到位。
文章中仅用了一位专家来证言，也就是“营养与食品安全硕士、中国互联网联合辟谣平台专家成员阮光锋 ”，但这位专家其实是来自“上海网络辟谣”的采访。换句话说，难道中国安全食品网这么权威的专业媒体，都采访不到其他专家吗？
另外，如果你登陆“中国安全食品网”，拉到下面，就能看到有一个栏目叫做“品牌展示”，里面全是知名品牌的logo在滚动。
你懂的。
2 钟薛高咋这么招黑呢？
本以为“不融化“事件会迅速冷却，没想到舆情不断。
除了去年的“你爱买不买”的言论被再次炒作之外，另外两个事件，对“不融化”事件可谓是火上浇油了，那就是：
“虚假广告被处罚”和“疑似创始人林胜侮辱女性”
一个是监管部门的实锤，一个是未经证实的“谣言”。
你不是广告里说自己真材实料吗？前几年因为虚假广告被官方处罚，都有记录啊。
另一个“谣言”则更可怕，因为把公司高管的言论上升到了性别歧视。
大叔看到，还是小红书的截屏（再次划重点），里面来自豆瓣小组的对话截屏提到，疑似钟薛高副总裁在内部新员工培训时提到：
“那些奢侈品为什么敢这么贵，就是因为有你们这些败家娘们”
几乎一模一样的“套路”，又被转到了微博上。
如果你一直有关注“万能的大叔”，你就应该知道，大叔一直强调，企业千万别惹女性。相反，如果想要“搞臭”一个企业呢，除了产品有问题，高管“道德有问题”也是一个妙招。
为啥这么说呢？因为这个截屏里只提到了“副总裁”和“他”，并没有指名道姓，而小红书爆料者却指向了林盛。稍微百度一下就知道，林盛是钟薛高的创始人和CEO，并不是副总裁。
大叔猜测，这可能也是钟薛高官方没有回应此事的原因之一。
大叔又看到，钟薛高关闭了上面那条声明的微博评论区，但从转发文案来看，女性群体对这条“疑似侮辱女性言论”还是非常介意的。
这么一套动作下来，钟薛高的“黑料”就形成了完整的证据链，还能实现闭环：
虚假广告被罚（说自己不加一点水被官方打脸）——不融化有“猫腻”（承认添加增稠剂了吧）————创始人特高傲（就这么贵你爱买不买）——高管还侮辱女性（道德有问题）——抵制这样的雪糕刺客（贵原来是增稠剂放多了）
目前，大叔无法判断这背后有无竞争对手在背后推动，也无法确定爆料的内容是否属实，但钟薛高“招黑”是一定的，对公关团队来说，是一个不小的挑战。
3 此事对企业危机应对有何教训？
大叔认为，至少有3点教训可以吸取：
1、小红书是企业危机爆发的重要发源地。
这个观点大叔在今年4月首次提出，现在来看，不仅越来越应验，还需要加一个平台，那就是豆瓣。
企业的负面舆情走势，基本上符合的传播路径是：
小红书（豆瓣）负责产生信息源——微博大V和平台负责推波助澜——抖音等短视频同步生产大量内容负责2C层面扩散——微信群和朋友圈实现消息裂变和全民刷屏。
我们说，舆情的爆发和发酵，越早期介入越有利，所有企业公关部都应该反问自己一句话：你的舆情监测覆盖小红书和豆瓣了吗？
2、客服才是企业回应负面的第一道防线。
尤其是对于快消品，并不是公关。因此，公关与客服的配合非常重要，不能客服说一套，公关说一套，前后不一致，就会被人抓住把柄。从这点来看，钟薛高的客服做得还不错。
大叔以前做社会新闻记者的时候，从来不主动接触公关，都是拿着消费者的投诉，以非媒体的名义，打400电话要口径的，全过程录音，客服怎么说，我就怎么写。
你的客服和公关拉通了吗？
3、重视官媒的背书价值和操作方式。
钟薛高也找了官媒背书，但从细节来看，有很多地方没有做到位。在内容维度，为什么增稠剂安全？增稠剂多少剂量符合国标？钟薛高的增稠剂又添加了多少？都没有说清楚。在媒体和专家选择上，可以提升的空间很大。
至于说钟薛高这种“招黑”体质，怎么解？
大叔认为无解，谁让你是头部呢，写你有流量呢？谁让你的定价策略就是贵呢？
奶茶圈已经普遍经历了一波降价，大叔猜测，在雪糕刺客的呼吁下，钟薛高等品牌也需要考虑如何让品牌更加亲民，而不是去一味地以所谓“高价”和“高品质”去挤兑同行，来体现优越感。
“新消费品牌”应该是更懂消费者需求、提供更好服务体验和产品附加值，不能直接等于贵。
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