互联网因其信息量大、快捷、高效等特点,为社会经济发展发挥了积极作用。文章分析了在“互联网+”背景下旅游电子商务所面临的问题,提出发展旅游电子商务应引导消费者建立网上消费观念,提供个性化的服务,加强旅游电子商务人才培养等措施,促进旅游电子商务的健康、持续发展。
1 旅游电子商务发展状况
“互联网+”是指利用互联网平台、信息通信技术将互联网和传统行业在内的各行各业连接起来,从而在新领域创造出一种新的业态。
1.1 “互联网+”的提出
2015年3月,政府提出“互联网+”行动计划后,我国开始进入“互联网+”时代,“互联网+”对我国各行业和人民生活产生了巨大深远的影响。国家制定“互联网+”行动计划,并将其确立为国家战略。互联网正在跳出一个行业范畴,逐渐成为国民经济的一大新增长引擎。 2015年7月4日,国务院正式公开发布《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》,提出了“互联网+”创新创业、“互联网+”协同制造、“互联网+”普惠金融等重点行动。
在“互联网+”的背景下,如何发展我国的旅游业,这给旅游电子商务带来了前所未有的发展机遇与挑战。
1.2 旅游电子商务的基本内容
旅游电子商务是指以网络为主体,以旅游信息库和电子化商务银行为基础,使用先进信息技术手段运营旅游业及其分销系统的商务体系。旅游电子商务为旅游行业提供了一个互联网平台,利用其先进的计算机网络和通信技术以及电子商务的基础环境,整合旅游业企业的内外部资源,从而扩大旅游信息的推广和传播,实现旅游产品在线发布和销售,为旅游需求者与旅游企业搭建一个知识共享、增进交流合作的平台。
旅游与电子商务的结合,使得旅游企业节省了许多的人力、物力等成本,也降低了旅游消费者成本。旅游电子商务平台的建立,增加了旅游消费者的选择,消费者可以通过网络对不同企业提供的旅游产品进行参照、对比,选择出适合自身的旅游产品。旅游电子商务的发展,离不开信息、服务和资金三个要素。信息是整个交易过程的关键;优质服务是电子商务实现的前提保证;资金在电子商务交易的过程中具有无法替代的作用。
1.3 旅游电子商务的发展历程
旅游电子商务以网络为主体,与互联网息息相关。我国旅游电子商务起步于20世纪90年代,可分为以下五个阶段。
(1)萌芽阶段(1996—1998年)。
我国旅游网站的建设最初可追溯到1996年,1997年华夏旅游网的创办,标志着中国旅游电子商务预订网的兴起。
(2)起步阶段(1999—2002年)。
1999年5月,携程旅行网创立,携程旅行网将信息技术与现代运作管理理念和传统旅游业相结合,形成了全新的旅游服务模式。
(3)发展阶段(2003—2004年)。
2003年携程旅行网在纳斯达克成功上市,加速了我国旅游电子商务市场服务水平的提高。
(4)完善阶段(2005—2008年)。
2005年,第三方支付平台——支付宝出现,解除了网上支付对旅游电子商务发展的限制,为网上支付提供了解决方案,也为旅游消费者建立了网上支付的信心。
(5)综合发展阶段(2009年以来)。
旅游业由国民经济重要产业向战略性支柱产业转型发展阶段。2009年出台了《国务院关于加快发展旅游业的意见》,将旅游业首次定位为国民经济的战略性支柱产业,开启了中国旅游业具有里程碑意义的新时代。
2 旅游电子商务所面临的问题
尽管旅游电子商务近些年发展得较好,但因起步较晚,还难以满足广大旅游消费者的期望。
2.1 消费者对旅游电子商务认同感不高
网络发展比较迅速,但由于旅游电子商务商家缺乏对游客的积极的引导,游客对于其网上营销认知度还不高。大多数游客在传统旅游观念的影响下,在购买旅游产品的过程中,更倾向于朋友推荐和电话咨询等方式。而旅游企业和游客之间的信任关系还需要进一步的完善和建立,这是制约游客积极参与旅游电子商务的关键因素。
2.2 缺乏个性化旅游服务
通过对我国占据市场份额较高的十大网站进行系统的比较,发现网站的雷同率比较高,网站内容相似,以固定不变的旅游路线为主,缺乏对旅游者需求的针对性,没有给游客提供个性化的旅游服务以及旅游产品的选择。不同的游客对于旅游需求不一样,大部分游客的旅游是为了有一次不寻常的、特色的旅游体验,而不是类似的体验。这种雷同的运作模式,削弱了对消费者的吸引力。
2.3 政策及法律环境有待优化
我国旅游电子商务还属于新兴的产业,目前还处于建设与发展的关键阶段,旅游电子商务作为电子商务的一部分,法律制度也正处于构建当中。比如,旅游消费者浏览了信息后,有时信息安全难以得到保证,同时还会伴随一些不良信息骚扰。各个网站相对独立,各大旅游电子商务缺乏一个统一的管理规范,各自为战,这也相应的降低了旅游电子商务网站的安全系数。只有当旅游电子商务在运营中出现了漏洞或问题时,相关部门才会研究出台对应的政策以及法律。这不同于宪法、民法等,法律体系已经比较的健全。在这种背景下,旅游电子商务的发展还面临诸多挑战。
2.4 旅游电子商务专业人才不足
旅游电子商务的迅猛发展,需要既精通电子商务又懂旅游业的复合型人才。目前这一行业的从业人员,大都为旅游专业或者是电子商务专业的人员,学校在人才培养过程中,大都是将电子商务专业和旅游专业分开培养。因此,培养既精通电子商务又懂旅游业的复合型人才任重道远,这就需要为旅游业进行人才的储备,填补旅游电子商务复合型人才的空缺。
2.5 售后服务质量不高
旅游电子商务的发展时间不长,关于这方面售后服务保障性的法律法规还不够完善。大多旅游企业偏重于旅游前期的推介活动以及在旅游过程中的接待服务,而忽视了建立高质量的旅游售后服务。旅游业作为第三产业,是服务业,需要旅游企业投入大量的人力、物力和财力,对游客提供良好的售后服务,提高游客的获得感和幸福感,以提升企业的品牌。
3 旅游电子商务发展的策略
3.1 引导消费者建立网上消费观念
根据中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据,截至2018年12月,我国网民数量达到8.29亿,互联网普及率为59.6%,其中,手机上网网民突破8.17亿。对于旅游电子商务企业,发展旅游电子商务就必须引导旅游消费者尤其是网络旅游消费者加入到旅游电子商务。要想使广大网民认可接受旅游电子商务并参与其中,政府和旅游电子商务企业应通过搭建旅游电子商务平台、制定行业标准、改善旅游电子商务行业环境,积极引导旅游消费者形成网上消费的观念,这样才能充分发挥出旅游电子商务快捷、高效的优势。
3.2 提供个性化的服务
旅游电子商务是在互联网下运行的,不同于传统的旅游业。传统的旅游业提供的旅游路线、旅行方案相对比较单一,难以做到去了解每一个旅游者的消费心理。而旅游者的消费心理往往是趋向于个性化的,游客个性化需求越发明显,旅游电子商务越要顺应这种趋势。旅游电子商务应充分发挥自身优势,建立“以旅游消费者为中心”的服务理念,通过多种渠道去了解和实现顾客的个性化需求。一般情况下,游客需要对旅游目的地有一个全方位的了解,需要个性化的旅游方案,这时旅游电子商务平台根据游客的实际需要,应及时提供个性化的服务,满足旅游消费者的个性化需求。
3.3 完善旅游电子商务相关政策法规
制定及完善旅游电子商务相关的政策和法规,创造出一个公平安全的旅游电子商务交易环境。比如,在安全技术方面重点解决防火墙、数据加密、身份认证技术等关键性问题,提升旅游电子商务交易的安全性,使得旅游消费者能够放心消费,保护消费者的权益。建立旅游电子商务企业、银行和政府相关部门之间的相互协调机制。旅游电子商务交易通过银行信用卡服务和网上支付平台来完成,银行可为旅游电子商务企业的网络运营提供一定的信用担保,对旅游电子商务企业建立一个完善的商业信用体系及其评估体系,在政府提供的良好的法制环境下,推动旅游电子商务的发展。
3.4 加强旅游电子商务人才培养
旅游电子商务的中心是人,旅游电子商务市场主要以知识、信息和人才等要素取代传统的以资本要素为中心。旅游电子商务发展的紧缺人才,是要既精通旅游业又精通电子商务的复合型人才。旅游管理部门应加强与旅游院校的联合,用科学的理论和规划来指导实践,为旅游电子商务人才的培养保驾护航;旅游院校也应根据旅游电子商务的市场需求,调整其人才培养方向,培养具有高素质的复合型人才。此外,积极组织该行业的从业人员进行职业技能培训以及相关知识的学习,以此来提高整个行业的综合职业水平。还可以推行积极的优惠政策,吸引外部优秀人才加入旅游电子商务行业中来。
3.5 注重和提升售后服务质量
市场竞争是优胜劣汰的过程,因此要顺应市场,而旅游企业更应该如此。随着旅游电子商务企业的增多,更多的旅游电子商务平台将进入大众的视野,而谁真正做到专注于客户的需求,才能立足于市场。这就需要旅游电子商务企业不仅要注重产品售前及接待游客时的服务,还应注重售后的服务,了解顾客在旅游活动结束后的体验、感受、困难和需求,收集数据信息,解决游客的后顾之忧,实现全方位和多元化的旅游服务,依托智能化的旅游电子商务平台,最大程度地提升客户满意度。
文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体。文化使旅游的品质得到提升，旅游使文化得以广泛传播。推动文化和旅游融合发展，是以习近平同志为核心的党中央作出的重要决策。今年8月，我市召开高规格的全市文化旅游大会，做出推进文化旅游高质量发展、加快建设文化旅游强市的重大战略部署，文旅融合迎来蓬勃发展的春天。
一、商丘文化资源和旅游载体的梳理
一方面，商丘历史文化资源得天独厚。
“殷商文化起源于商丘、兴盛于安阳”，习近平总书记的这个论断为商丘的历史文化禀赋画龙点睛，为我们叫响“殷商之源·通达商丘”城市品牌和“游商丘古都城·读华夏文明史”文旅品牌增强了底气。黄河文化是中华民族的根和魂，从早期商部族封地于亳到后来商朝“前八后五”迁出迁回的辐射范围看，作为“殷商之源”的商丘一直是地处黄河流域的变迁范围内；从南宋初年到清咸丰五年黄河主河道经商丘夺淮入海流淌了727年，再加上改道后历经165年至今保存完整的黄河故道，在这里留下了双塔遗址、庄周故里、仓颉祠、葵丘会盟台、商均墓等众多历史遗迹。因此说，黄河文化与殷商文化在商丘融为一体、共生共兴。
商丘是一座具有独特历史文化魅力的城市，被誉为“中国古城池建城史天然博物馆”，被国务院授予中国历史文化名城。商丘古都城有三个吸引世人的突出特点需要深入挖潜：一是三个“古老源头”。即商丘古都城是人类文明（燧人氏钻木取火）和中华民族历史文明（殷商之源）的“双源头”，是开启中华商业文明的华商始祖（王亥）诞生地。二是两个“全国唯一”。商丘古城的城墙、城湖、城郭“三位一体”，格局风貌历经500多年而保存完整，这在全国现存古城中绝无仅有；商丘古城下还沉睡着至少6座更古老的都城，最远可追溯到商汤迁亳之前的古都城，使商丘成为中国城市建设史上不间断的城市和华夏五千年文明史不间断的城市，这在全国现存古城中独一无二。三是殷商之源仁德文化薪火相传，春秋战国时期的商丘成为“百家争鸣”中枢地，形成“中华圣人文化圈”现象。孔子、老子、庄子、墨子圣贤荟萃，商丘全域内的火文化、商文化、商宋文化、汉梁文化、孔祖文化、庄子文化、木兰文化、葛天文化等灿若星河，甚至根植于上述传统文化而出现的“商丘好人”也成为一种文化现象。
另一方面，商丘旅游资源载体星罗棋布。
黄河流域生态保护和高质量发展已上升到国家战略，商丘境内文化底蕴与生态自然兼备、长达136公里的明清黄河故道迎来大机遇。商丘明清黄河故道绚丽多彩的人文和生态景观，因黄河文化和殷商之源文化的融入更加厚重绵长，被称为商丘的“后花园”。商丘黄河故道现拥有8座梯级水库（湖），尤其是民权县境内的黄河故道有亚洲第一大平原人工防护林——申甘林带，有全省唯一的今年被列入《国际重要湿地名录》的黄河故道国家湿地公园。另外，自西向东还有宁陵20万亩梨园、梁园区万亩森林公园和万亩黄河故道湿地、虞城县几十万亩连方成片的果园花海，从而构成了商丘独享的巍巍壮观的黄河故道生态廊道景观。
商丘古城修复性保护与展示雏形初现，与国家5A级永城芒砀山汉文化旅游景区相呼应，形成商丘两大旅游产业龙头载体。商丘红色旅游资源载体丰富，淮海战役总前委旧址、陈官庄淮海战役纪念馆、睢杞战役纪念馆、民权地道战纪念馆等。“庄周故里”民权、“木兰文化之乡”虞城、“中原水城”睢县、“炎帝朱襄氏故里”柘城、“汉兴之地”永城等各县（市、区）的文化旅游载体丰富，构建全域旅游的条件基本具备。尤其是随着乡村振兴的步伐加快，诗意田园、生态乡愁、民间文化的乡村游资源在商丘渐成气候，如民权王公庄画虎村、永城时庄文化村、睢县土楼书画村、虞城郭土楼孝善文化村等，都是吸引人们目光的地方。
二、商丘文化旅游融合发展的短板和不足
近年来，我市各级党委、政府高度重视优秀传统文化的发掘弘扬和旅游产业的建设发展，以高度的文化自信和文化自觉推动文化与旅游融合发展，取得了长足进步，涌现了集山水、人文、民俗为一体的国家5A级永城芒砀山汉文化景区，瞄准国家5A级标准打造的商丘古城历史文化景区修复保护的力度空前，列入商丘“十三五”规划的黄河故道生态廊道建设成果丰硕，擦亮“殷商之源”品牌的中国·商丘国际华商节已成功举办八届等。今年召开的全市文化旅游大会，市委、市政府更是对传承创新“殷商之源·通达商丘”城市品牌、全力打造华夏历史文明商丘传承创新区、建设文化旅游强市做出了具体部署。加快文化旅游高质量发展，在认清形势、看到成绩的同时，更应充分认清短板和不足。总体来看，商丘文化旅游存在可讲可听的东西多，可看可游的地方不够，“来了不想走，走了还想来”的地方不多。这与上述得天独厚的历史文化资源和星罗棋布的旅游资源载体是不相称的。为什么会出现这种反差？
一是景观文化脱节，文旅融合不足。商丘“殷商之源”的历史文化厚重，旅游资源丰富，无论是历史文化、民间文化，还是红色文化，甚至黄河故道生态文明，都有可表现的生动的文化典故和传说故事，但在我们很多景点缺乏独具地方文化特色的现代表现方式，景观建设和文化展示两张皮，看到的听不到，听到的看不到，从而出现文化中的旅游和旅游中的文化都显不足，总体呈现出自发性、盲目性和随意性的发展特点。究其原因，就是长期以来缺乏标志性的文化旅游符号，文化旅游资源缺乏整合，旅游线路缺乏规划或者规划不够合理。近年来，我市提炼并致力打造“游商丘古都城·读华夏文明史”文旅品牌，但对应的旅游景点还没有形成体系，景观打造、业态植入和品牌呈现出现脱节，导致文化品牌叫好不叫座、旅游景点叫座不叫好，走马观花，看了回家。当然还有重建设轻管理、重硬件轻软件、重宣传轻营销以及设施不完善不配套不精细、服务不规范不便利不系统等问题。
二是历史遗存分散，统筹协同不够。商丘得天独厚的历史文化不是按照现在县区的划分呈现，历史脉络是有机衔接的。近年来，我市组织有关方面进行资料挖掘，睢阳区方面出版了一套26本的古城文化丛书，市委宣传部组织我市文化专家撰写的系列商丘文化丛书也即将面世，还有反映商丘文化的各类书籍已经很多，但书里的故事要转化成可游可看可体验的点，需要下功夫创新创造。“游商丘古都城·读华夏文明史”是以商丘古城为核心涵盖商丘几乎所有的县（市、区），比如说到古宋国时期的古城文化，民权葵丘会盟台、睢县襄陵望母台、柘城淝水之战旧址、夏邑孔子还乡祠、永城孔子避雨处等，能体现文化旅游品牌的历史遗存景点分散，分散的景点又缺乏统一的线路规划，再加上相应的文化业态植入和创新不够，需要统筹协同。
三是品牌推广乏力，营销创新不足。经过历史沉淀和长期探讨积累，“殷商之源·通达商丘”城市品牌和“游商丘古都城·读华夏文明史”文化旅游品牌成为商丘文旅融合的两大品牌，也是商丘两个标志性的文化符号。打响这两大品牌，需要厚植文化内涵与丰富旅游载体双向发力，更需要加大品牌推广力度和强化品牌营销创新。在“好客山东”“老家河南”等品牌早已深入人心和当前各地强力推进文旅融合的新形势下，商丘这两个最新提炼的品牌更需要以非常之举加以推广和营销。两大品牌在外地的知晓度、认知度、美誉度还很不够，究其原因还是我们宣传推广的层次不高，创新表达的力道不足，全媒体宣传、大活动引领、走出去推广的力度不够。
三、商丘文化资源与旅游产业深度融合的思考和建议
习近平总书记指出，要“让收藏在博物馆里的文物、陈列在广阔大地上的遗产、书写在古籍里的文字都活起来”。文化资源和旅游产业融合发展，我市优势明显、潜力巨大。
一是提升站位强化担当，抢抓机遇加快发展。抢抓黄河流域生态保护和高质量发展的重大战略机遇，学深悟透做实习近平总书记关于“殷商文化源于商丘”的重要论断，提高政治站位，强化责任担当，以“成功不必在我，成功必定有我”的胸襟和发扬久久为功的工匠精神，推动黄河文化、殷商之源文化创造性转化、创新性发展，推动全市文化资源和旅游产业深度融合，着力打造“殷商之源·通达商丘”城市品牌和“游商丘古都城·读华夏文明史”文旅品牌，加快推进我市文化旅游高质量发展。我市相继出台《关于建设文化旅游强市的意见》《关于加快乡村旅游发展的意见》等，正全力推动商丘古城修复保护、黄河故道生态廊道建设以及殷商故城申遗、全域旅游等，令人期待。
二是以文促旅以旅彰文，宜融则融能融尽融。适应人民对美好生活的向往，文化旅游融合发展大势所趋。以文促旅就要以文化特色为旅游景观塑魂、以文化品牌为旅游景观赋能，以旅彰文就要在打造旅游景点中努力把文化转化成产品化、业态化、主题化、品牌化、体验化、游乐化、互动化、情境化。无论是商丘古都城的修复保护展示、黄河故道生态保护高质量发展，还是以文化为核心的全域旅游建设，要在充分考虑资源禀赋和文化积淀的前提下，高站位谋篇布局、高标准提升服务、高层次宣传推介，线上线下联动推广营销，将文化和旅游宜融则融、能融尽融，精心打造“旅游+”系列业态，实现资源共享、优势互补、协同并进，形成文旅融合发展新优势。比如永城芒砀山汉文化景区近年来的异军突起就是文旅融合的一个好案例；今年国庆长假期间，我市在汉梁文化公园推出的首届文化创意展，尤其是《星耀月华》大型3D灯光秀，也是很好的尝试。
三是景观业态协调推进，内涵外延统筹谋划。推动文化旅游融合发展的一项重要举措，就是打造新业态、创造新供给、引领新需求。通过发掘文化内涵，走差异化、品牌化发展的路子，要把更多文化内容、文化符号注入景区景点，讲好“有意义、有意思”的故事，让人们循着故事来、带着故事走。因此，在加大力度推进显性景观工程的同时，体现独特文化亮点的业态设计和丰富文化旅游品牌的内涵梳理要组织专业人士同步跟进，精心打造“旅游+”系列业态，发展“旅游+演艺”“旅游+文博”“旅游+健康”等一系列个性化、专业化旅游业态，充分利用云计算、大数据、“互联网+”等现代信息技术推动文物保护和现代科技融合创新，通过情景再现、情景模拟、情景复原、体验互动等喜闻乐见的雕塑、动画、蜡像等方式，讲好商丘历史文化故事，让游客入耳入眼入脑入心。
四是顶层设计县区衔接，突出重点全域联动。以古都城文化为主线的历史文明传承弘扬、创新发展，以黄河故道为主线的生态保护和黄河文化传承弘扬，要打破地域条块分割，加强顶层设计，突出重点，实现商丘范围内的县区联动甚至与周边的互动。比如发挥商丘位居圣人文化圈中心优势，可以统筹联动宋国故城睢阳区、孔祖故里夏邑、庄周故里民权、老子故里鹿邑，打造“百家争鸣”寻根探源游、问道老庄研学游、孔子讲学祭祖线路游等。黄河故道生态保护和高质量发展更需要顶层谋划、沿途县区协同发力。发展休闲农业和乡村旅游，也需要衔接联动，要实施精品工程，打造一批乡村休闲旅游精品景点和旅游线路，以点串线带面。
“好风凭借力，送我上青云”。站在“两个一百年”奋斗目标的历史交汇期，文化旅游高质量融合发展已成千帆竞发之势，衷心祝愿“殷商之源·通达商丘”厚积薄发、后来居上，“游商丘古都城·读华夏文明史”响遍全国、走向世界！
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